Dziś porozmawiamy o komunikacji. Ale bynajmniej nie miejskiej, tramwajowej czy autobusowej. To niedoceniana część dialogu wewnętrznego, którego celem wcale nie jest posiadanie tak zwanej dobrej atmosfery wśród personelu. Oczywiście, dzięki jej prawidłowemu animowaniu ten korzystny klimat się utrzymuje, ale komunikacja wpływa bezpośrednio na funkcjonowanie gabinetu. Ma pierwszorzędnie znaczenie decydujące o jego sukcesach lub porażkach.
TRZEBA ROZMAWIAĆ
Pomyślcie o dwojgu partnerów, którzy są krok od rozstania. Pracują oboje w korporacjach, gdzie na co dzień komunikują się z resztą pracowników. A może im się tylko wydaje, bo właśnie nie komunikują lecz zatwierdzają i odhaczają. Nie prowadzą dialogu, tylko monolog dyspozycji poleceń służbowych. W życiu prywatnym przekładają kalkę ze swojego obszaru zawodowego. Rozmawiali na kilku pierwszych randkach a potem zapomnieli. Porzucili praktykowanie rozmowy – która jest najważniejszym spoiwem jakie łączy ludzi i rozwiązuje wszelkie konflikty. Bez rozmowy WSZYSTKICH STRON o potrzebach, dążeniach, aspiracjach, komunikacja nie istnieje i nigdy nie będzie działać. W gabinecie stomatologicznym jest kilka grup jej uczestników.
POZOSTALI PRACOWNICY
Wiem, że wielu z Was nie robi tego rozmyślnie. Ale to się dzieje. Częsty obrazek z gabinetu, to niepodważalność decyzji właściciela lub lekarzy, względem pozostałego personelu. Celowo użyłem tego deprecjonującego przymiotnika „pozostali” – ponieważ podczas moich audytów komunikacyjnych słyszę takie określenie. „Pozostali” to typowa łatka – gorszych, mniej ważnych, czy takich których zawsze możemy zastąpić. Pierwszy absolutnie konieczny krok, do właściwej komunikacji w gabinecie to zmiana naszego myślenia na: NIE MA GRADACJI STANOWSKA, KAŻDY W GABINCIE PEŁNI OKRESLONĄ ROLĘ. JESTEŚMY NICZYM ZESPÓŁ PIŁKARZY, NASZA WYGRANA ZALEŻY OD KOPERACJI I WSPÓŁPRACY NA GABINETOWYM BOISKU.
POŚWIĘĆ TO CO NAJCENNIEJSZE – SWÓJ CZAS
Wasze gabinety to z jednej strony przedsiębiorstwa, a z drugiej coś podobnego na kształt dużej rodziny. Zaczyna się banalnie, asystentka z dnia na dzień traci szybkość pracy, recepcjonistka zapisuje na protetykę do ortodonty, a lekarze zostawiają komputery z otwartymi ogłoszeniami „dam pracę”. To jeszcze nie zatracie silnika waszej praktyki, ale symptomy kiedy żółta kontrolka „check engine” będzie się wyświetlać coraz częściej. Konieczna jest rozmowa, wyciągniecie ręki, poświęcenie swojego czasu.
CZEGO NIE MÓWIĆ
Załóżmy, że jako właściciele jesteście gotowi do takiej rozmowy. Stresuje was to, że nie macie pojęcia jak ją poprowadzić. Otóż, ona zdajcie się na waszą intuicje i CEL – który brzmi – ROZWIĄZAĆ PROBLEM. Pierwszy błąd, jaki zawsze zgłaszam podczas ćwiczeń podczas odgrywania ról, to paraliżujące zdanie właściciela typu „Pani Aniu, co się z Panią dzieje, zauważyłem gorszą jakość pracy”. To najgorsze co możecie zrobić, od razu przejść do ataku. Od razu wystrzelaliście całą amunicję, zamiast założyć że, nie zużyjcie żadnego naboju. Znacznie łatwiej potoczy się rozmowa jeśli powiecie: „Pani Aniu, chciałbym Pani pomóc, dziś poświęcę tyle czasu ile trzeba, żeby była Pani znów dawną Anią, chciałem zrobić to znaczeni wcześniej, ale po to jestem, żeby Państwa wspierać”. Inna retoryka nieprawdaż? I nawet jeśli wasza asystentka, tej pomocy nie potrzebuje tylko jej obniżona jakość pracy wynika z innych przyczyn to od razu „kupiliście” jej zaufanie.
PERSONEL TO SYSTEM WAGONÓW POŁĄCZONYCH
Wyobraźcie sobie pociąg z węglem. Skład długi na pół kilometra, 40 wagonów. Nagle dochodzi do wykolejenia tylko jednego. Za nim jak w dziecięcym dominie, kładą się na bok pozostałe. Wielka katastrofa, kosztowna przerwa w ruchu, zachwianie całego łańcucha dostaw. Czy w gabinecie nie jest podobnie? Zrezygnowany lekarz, który czekał miesiąc czasu na spotkanie z właścicielem, zaciąga hamulec całego waszego składu gabinetowego. Nie będzie robił zyskownej protetyki, ponieważ chciał poradzić się doświadczonego szefa, odnośnie kilku przypadków pierwszorazowych pacjentów, których niedawno przyjął. Recepcjonistka wciąż przepisuje pacjentów z terminu na termin, ponieważ lekarz wciąż zmienia swoją dyspozycyjność. Grafiki się nie wypełniają, wasz pociąg wiezie powietrze. Nowo przyjęta asystentka, dostaje najgorsze godziny w grafiku a zabiegi skalingu dzieli wobec siebie stały personel. Brzmi znajomo?
SPOTKANIA, SPOTKANIA I JESZCZE RAZ SPOTKANIA
Pokusa jest olbrzymia, żeby powyższe problemy załatwić w trybie elektronicznym. Whatsup’y, maile, ZOOM’Y i inne MEET’Y, nawet poczciwy telefon nie zda egzaminu. Musicie się spotkać, w „realu” jak to mówiła kiedyś młodzież na czatach internetowych. Raz na kwartał to absolutne minimum. Wiem, jak trudno stanąć przed kilkunastoma osobami i poprosić o dialog, rozumienie i zakopanie toporka małych bitew wewnętrznych. Jak silny to stres podejść recepcjonistce do lekarza i powiedzieć o tym co można poprawić. Spokojnie tego wszystkiego można się nauczyć. Przekonuję się o tym często proszony o animowanie tego typu spotkań, pośredniczenie w rozwiązywaniu konfliktów komunikacyjnych w waszych zespołach. Potem sami dajcie sobie radę i nie jestem już potrzebny. I dobrze. Powodzenia.
Ze stomatologicznym pozdrowieniem – uśmiechu na co dzień.
Marcin Głuszek
Współpraca i pytania do autora.
Piszcie: marcingluszek@poczta.onet.pl
